Die 5 Facebook Kritiker

Digital Natives sollen wir sein. Echt jetzt? Gemäss Definition sind das Personen, die mit den neuen Technologien des digitalen Zeitalters aufgewachsen sind. Internet, Computer und Mobiltelefone gehören seit klein auf zum Leben unserer Generation. Soweit so gut.

Mit dem Besitz eines Laptops und eines Facebook-Accounts werden aber oft vorschnell gute Social Media Kenntnisse assoziiert. Dass dies (jedenfalls bei mir) nicht ganz zutrifft, wurde mir während der ersten Kommunikationswerkstatt bei Su Franke klar. Durch neue Einblicke sowie Tipps und Tricks liess Su uns weitere Sphären von Social Media entdecken. Am Ende der Unterrichtseinheit fühlte ich mich nicht mehr als Eingeborene sondern eher als digitale Immigrantin.

Damit auch ihr von diesen neuen Erkenntnissen profitieren könnt, werden wir hier in den nächsten Wochen Artikel mit Learnings zu den verschiedenen Social Media Plattformen veröffentlichen.

Heute starte ich mit der allseits bekannten Plattform Facebook. Nein, schon wieder Facebook? Keine Angst, ich halte mich kurz. Es geht um Kritik.

Negatives wird oft nur widerwillig im Zusammenhang mit Facebook erwähnt. Warum? Unternehmen haben Angst vor destruktiven Kundenkommentaren und noch viel mehr vor einem Shitstorm (Was ist ein Shitstorm?). Lösung? Kritik nicht totschweigen, sondern aktiv damit umgehen.

Für die Beantwortung von negativen Kommentaren ist es wichtig, die kritischen Kunden zu kennen und einschätzen zu können. Wie in einem Artikel der University of Florida beschrieben, werden unzufriedene Kunden in fünf verschiedene Typen aufgeteilt. Die folgende selbst erstellte Grafik zeigt auf, dass diese fünf Kritiker auch auf Facebook vorkommen und wie mit diesen umgegangen werden kann. Die Grafik orientiert sich an der englischen Infografik The 5 Types of Social Media Complainers.

Kennt ihr weitere Kritiker aus eurem Unternehmensalltag auf Facebook?

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